Ключевой проблемой ЖКХ является то, что, несмотря на двадцать лет реформ, в этой сфере до сих пор не работают рыночные отношения.
Это выражается в первую очередь в неэффективности обратной связи – потребитель не может рублем наказать того, кто плохо оказывает ему ЖКУ. Более того, последние шаги по созданию системы капитального ремонта еще более отодвинули собственника жилья от участия в судьбе собственного имущества. Создание коррупционно-бюрократического механизма в виде регионального фонда, которым распоряжается абсолютно независимый от собственников региональный оператор, ухудшили ситуацию. В этих условиях общественный контроль может помочь потребителям ЖКУ и собственникам жилья только в том случае, если у их общественных организаций будут действенные механизмы привлечения к ответственности нарушителей их прав. Это может быть обращение в суд с иском в защиту неопределенного круга или значительного числа лиц, причем не только с нематериальными требованиями (как сейчас в отношении неопределенного круга лиц), но и с требованиями возмещения ущерба и морального вреда. Кроме того, необходимо дать возможность объединениям потребителей возбуждать в суде административное производство по нарушениям прав потребителей ЖКУ.
Пока успехи объединений потребителей носят единичный характер в силу отсутствия эффективных механизмов защиты прав потребителей ЖКУ и затратности таких действий. Наиболее известным примером эффективного воздействия объединения потребителей является выигрыш в судах в 2011 году Комиссии по недвижимости Общества потребителей Санкт-Петербурга и Ленинградской области исков в защиту неопределенного круга лиц по так называемой «13-ой квитанции», когда управляющие организации потребовали дополнительной платы за якобы холодную зиму с жителей домов, в которых не установлены узлы учета тепла. Но иски надо было предъявлять каждой управляющий организации отдельно (а их в Санкт-Петербурге более 150), судам пришлось доказывать что это иск именно в защиту неопределенного круга лиц, так как сначала они требовали (как это часто бывает), чтобы каждый потребитель обращался с иском.
Так же очень слабо работает обратная связь на уровне конкретного потребителя. Если у вас сутки нет холодной воды, вам после долгих мытарств пересчитают оплату за воду рублей на десять, но никто не компенсирует вам ни покупку бутилированной воды, ни ваши неудобства и моральные страдания. Отношения потребитель – производитель услуг должны быть симметричными. Если потребитель не платит за полученные услуги - он должен отвечать полновесным рублем, и здесь есть разумные решения. Но и производитель услуг должен нести ответственность полновесным рублем, а в некоторых случаях – и правом оказывать эти услуги. Иначе мы никогда не получим нормальных отношений в сфере ЖКХ, когда и потребитель будет доволен тем, как его обслуживают, и производитель услуг будет получать оплату за выполненную работу.
